Persoona on konkreetse klienditüübi visualiseeritud, inimliku näoga arhetüüp, mis on loodud oma kasutajagrupi köige tüüpilisema näitena. Sisend persoona loomiseks saadakse kliendiintervivude ja vaatluse teel ning ühte persoonasse pannakse kokku mitu klienti (5-6 intervjuud annab tavaliselt ühe persoona).
Persoonale antakse alati nimi, vanus, amet, elukoht, pilt/foto ning iseloomustav lause. Lisaks pannakse
kirja tema motivatsioon, ootused ja lootused, mured ja hirmud ning muidugi ka tegevused.
MIS ON PERSOONA EESMÄRK?
Persoona voimaldab oma kliente paremini tundma õppida ning möista sügavamalt nende konteksti, vajadusi, motiive, püüdlusi, aga ka takistusi ja frustratsiooni. Persoona muudab kliendi nö päris inimeseks, kes on teenuse vöi protsessi arendajatel pidevalt silme ees ning kellest lähtudest teenust või protsessi algusest löpuni disainitakse.
Lae alla persoona ja empaatiakaardi töölehed (pdf).
MIS ON EMPAATIAKAART?
Empaatiakaart on kvalitatiivne tööriist, mis tugineb reaalsetele kliendiuuringutele (vaatlus, intervjuud, jms). Empaatiakaardi eesmärk on visualiseerida kliendi otsustusprotsessi nii, nagu see tegelikult käib. Protsess aitab organisatsioonil ühtemoodi aru saada, millised on kliendi tegelikud vajadused, motiivid ja sihid ning millistel hetkedel kogeb klient raskusi, mis vöivad ta eemale peletada, kui nende körvaldamiseks midagi ette ei võeta.
Empaatiakaart luuakse päris andmetele tuginedes igale persoonale eraldi
KUIDAS EMPAATIAKAARTI KOOSTADA?
Iga meeskonnaliige loeb iseseisvalt eelnevalt läbiviidud kliendiuuringud läbi ning sellest tulenevalt hakkab
empaatiakaardile märkmepabereid kleepima.
Kui igaüks on saanud köikidesse lahtritesse sisendi anda, hakatakse kaardile kantud märkmeid üheskoos grupeerima ning tähelepanekuid ühtlustama.
- Analüüsige, millised teemad kordusid kõigis lahtrites?
- Millised teemad eksisteerivad ainult ühes lahtris?
- Millised lüngad on teie arusaamises?
- Millised körvalekalded voi andmed, mis ei mahtunud ühtegi lahtrisse seal on?
- Kas vajate mingis teemas veel lisauuringuid?
