Eelmises osas tutvustasin Stefan Moritzi teenuste disaini protsessimudeli esimest etappi – MÕISTMINE. Selleks, et paremini mõista, saab kasutada mitmeid erinevaid meetodeid.

Mis need meetodid üldse on? Meetodid on tööriistad, mis aitavad luua lahendusi. Erinevate probleemide lahenduseks on erinevad meetodid ja ka teenuste (p)arenduse protsessi erinevates lõikudes tuleb kasutada erinevaid tööriistu. Nii nagu maja ehituseski, tuleb kasutada projekteerimiseks ühtesid vahendeid ja ehituseks teistsuguseid tööriistu.

Mõistmise etapis kasutatavad tööriistad on enamasti uurimist või analüüsi sisaldavad. Näiteks võrdlusuuring, konteksti analüüs, lugemine, jälgimine, trendi luure, turu segmenteerimine jne – kõigi nende meetodite peamine ülesanne on mõista meie ettevõtte teenuse paiknemist turul, samuti mõista klientide käitumist, keskkonda, milles tegutsetakse. Esmapilgul võib tunduda päris keeruline selles meetodite virvarris orienteeruda, kuid tegelikult olete mitmeid meetodeid ise kasutanud. Toon alljärgnevalt välja 3 meetodit ja nende kirjeldused:

  1. Interneti luure – meetod mida kasutatakse kodulehtede hindamiseks, informatsiooni hankimiseks, konkurentidega võrdlemiseks. Kasutades erinevaid otsingumootoreid püütakse uurida, kui lihtne on ettevõtet ja tema pakutavaid teenuseid leida, milliste kanalite kaudu kõige sagedamini kliendid ettevõtteni jõuavad ja võrreldakse saadud tulemusi konkurentidega. Hinnatakse ka kodulehe loogilisust ja arusaadavust. Kogutud info tuleb jällegi dokumenteerida ja interpreteerida.

  2. Ebamugavuse analüüs – otsitakse lõhesid ja võimalusi klientide elus. Tuleb leida klientide võimalikud ebamugavusega seotud asjaolud ning nende leevendamiseks või likvideerimiseks leida uusi teenuseid.

  3. 5 miksi – iga probleemi kohta küsitakse järjestikku viis miks küsimust, et teada saada sügavamal peituvaid põhjuseid ja ajendeid klientide käitumisel ehk miks nad midagi teevad nii nagu nad seda teevad.

Kui sa nüüd natuke mõtled, siis interneti luuret tegid ja teed sa suhteliselt tihti. Tõenäoliselt ei osanud sa sellele tegevusele anda nime, samas usun, et kui me uurime oma konkurentide ja klientide kohta, siis tõenaolisemalt jätame saadud info dokumenteerimata. See on inimlik – meie ärid on ju meie peas sündinud ning liigse bürokraatiaga ei soovi me tegeleda. Samas on see oluline, et saadud info koondatakse ja säilitatakse. Põhjus on asjaolus, et teenused ei saa kunagi valmis, neid tuleb pidevalt täiendada ja parendada. Kui me oma andmeid pole kogunud, siis tuleb meil sageli alustada teenuste (p)arendust jällegi algusest. Vanade, süsteemselt kogutud ja dokumenteeritud, andmete põhjal on meil võimalik jätta osa andmeid uuesti üle vaatamata.

Teise meetodina kirjeldasin ebamugavuste analüüsi – ka see meetod leiab sinu äri loomise faasis sagedast kasutamist. Tihti luuakse ju uus teenus või äri mingi enda kogetud ebamugavusest. Sa ei leia sobivat ilusalongi – lood selle ise. Sul pole kohta, kus oma kasutatud asju müüa või siis pole sa internetipoodide suur fänn ja usud, et neid on teisigi ning arendadki sellest edasi oma äri. Algus aga oli mingis ebamugavuses, mida üks või teine olemasolev või puuduv teenus tekitas.

5 miksi on üks uskumatu meetod, mida tule väga teadlikult rakendada. Tundub ju üsna tobe küsida nii mitu korda järjest miks? miks? miks? miks? miks? See nõuab küsimuste esitajalt suhteliselt suurt pingutust ja teatavat oskust, et formuleerida eelnevast jutust järjest uusi miks-küsimusi. Toon siia ka ühe näite. Miks me otsustasime kirjutada teenuste disaini protsessist? Meie arvates on teenuse disaini protsess oluline. Miks see on oluline? Teenused on kasvav trend ja neid lisandub pidevalt turule. Miks see halb on? See polegi halb, aga sageli tuuakse uus teenus turule, kuid klientide vajadused on jäänud kaardistamata. Miks on vaja klientide vajadusi kaardistada? Et pakkuda parimat teenust. Miks? Et luua väärtust, mis aitab kliendil mingit probleemi lahendada. Meie püüame oma kirjutistega, koolitustega ja teenuste disaini protsessijuhtimisega aidata ettevõtjatel luua sisukamaid teenuseid, mis aitavad nende klientidele väärtust luua. Protsess on nagu skelett, mis aitab kogutud infot struktureerida.

Järgmises osas räägin teenuste disaini mõtestamise etapist ja kuidas sellest võimalikult palju kasu saada.