Mis vahe on heal ja halval teenusel?

02. juuni Pärnu Postimehes ilmus meie ettevõttest ja teenusedisainist tore lugu, mis seletab lihtsalt lahti, kes on teenusedisainer ja miks teda vaja on. Artikli autoriks on Silja Joon. Alljärgnevalt on meie lugu pisut pikemas formaadis.

Puutetundlik laud soodustab koostööd.

Haridus vajaks hädasti teenusedisaineri kätt

Silja Joon

Teenuste disain? Kas see amet eeldab kunstiannet või nõuab arvutigraafilisi oskusi, torkab esimesena pähe. Või on tegu hoopis reklaamitootmisega? Disainerid tegutsevad ju pigem tarbekunsti ja sisekujunduse maastikul, aga teenuste all võib silmas pidada loendamatult tegevusi klienditeenindamisest sotsiaalabini.

Pärnumaal esimese teenuste disaini ettevõtte Disainivõti all tegutsevad Agnes Pulk ja Riina Tomast nendivad, et eriala on Eestis aktuaalne viimasel kümnendil, laias maailmas märksa kauem.

Teenusedisainerid Riina Tomast ja Agnes Pulk aitavad ettevõttel näha oma ärist suurt pilti ja tugevaid külgi, kuid toovad esile ka võimalused arenguks.

Tallinnas ja Tartus on teenuste disaini ettevõtteid arvukalt, paljud neist on oma tegevusampluaad laiendanud omaaegsed reklaamibürood. Kunstiandega seostada seda pole vajadust, pigem on tegu loova mõttega uuringufirmaga ja mitte ainult.

„Tänapäeval on väga raske konkurentidest eristuda öeldes, et pakume väga kvaliteetset teenust. See on elementaarne. Eristumine tuleb oskusest teenust unikaalsel moel pakkuda ja seda ei saa keegi kopeerida. Personaalne lähenemine on tänapäeval uus konkurentsieelis. Teenuste disainer aitab mõista, kuidas pakkuda oma teenust nii, et klient sellega rahule jääb,“ kirjeldab Agnes Pulk.

Mugav ja ilus

Teenuste disain on väga lai valdkond ja seda saab rakendada selliste tööprotsesside efektiivsemaks muutmises, mida me esmapilgul teenusena ei oska vaadeldagi.

Agnes Pulk tõdeb, et teema muutus aktuaalseks suurte kaubanduskettide tekkides, kus kaubariiulid lookas. Toode pidid jääma ostjale silma, end ise „müüma“. Disainmõtlemine sündis Ameerikas 70ndatel aastatel. Iga ese meie ümber on disainitud selliselt, et seda oleks mugav käsitseda ja esteetiline vaadata. Hakati looma pakendeid, disainima tooteid. Sarnaselt toodetele hakati peagi disainima teenuseidki. „Teenus on looming, kus osapoolteks teenuse pakkuja ja saaja. Teenuse kvaliteeti mõjutab ka keskkond, kus teenust pakutakse,“ sedastab Agnes Pulk. Kõik me tarbime sagedasti avalikke teenuseid, aga ka spordi- turismi- ja meeleahutusteenuseid. Riina Tomast märgib, et organisatsioonis oleme kõik teenuse pakkujad. Igasugune töö on teenus, sest iga töövõtja pakub tööandjale oma tööjõuteenust.

Tomasti kirjelduse kohaselt aitab teenuste disainer kujundada teenuse nii sujuvaks, et see on nagu kliendi elu loomulik osa: teenuse situatsioonis ei teki kliendil tõrget: „Kui asi on halvasti disainitud, siis tunneme selle ju kohe ära. Aga kui miski on nagu meie elu osa, siis ei mõtlegi sellele, et keegi on selle disaininud selliseks. Me ei märka seda. Nii ei märka klient ka teenuste disaini lahendust, ta lihtsalt tunneb ennast hästi. Selline teenus on inimese väärtuste ja maailmaga kooskõlas ja ta on valmis selle eest oma raha välja käima – ärimaailmas on see ju oluline.“

Riina Tomast märgib, et temanigi jõudis teenustedisaini olemus magistriõpingute ajal aegamisi ja äratundmiste varal – see on kuidagi salapärane. Parim arusaamine tekib teadmisi rakendades – ettevõtja tööprotsessi või teenust niimoodi ümber kujundades, et see loob tulemuse.

Teenusedisainerid näitavad ettevõtjale tema ärist suurt pilti ning kirjeldavad tugevusi, aga ka tühikuid, miks klient konkurenti on hakanud eelistama. Kas see on tüdimus või mingi probleem. Uuritakse sotsioloogidena kliente, nii neid, kes kasutavad ettevõtte teenust, aga ka neid, kes on sellest loobunud või siis potensiaalseid kliente. Teenusedisainerid prototüübivad uusi teenuseid.

Õpetaja klient on õpilane

Tomasti ja Pulga hinnangul on teenusemajandus üle maailma väga kuum teema. Disainivõtme kliendiks on praegu näiteks üks erakool, kus soovitakse suurendada õpilaste arvu. Teenuste disaini ettevõte uurib selleks õpilasi, konkurente, aitab kaasa mõelda kooli arengukava koostamisel. Teenuste disainerid tõdevad, et vähesed õpetajad saavad praegu Eestis aru, et nad on teenuse pakkujad. „Õpetajad saavad pahaseks, kui neid teenuse pakkujaks nimetada. Samal ajal vajab haridusvaldkond väga teenuste disaini, sest õpetame tulevast põlvkonda liiga sageli samade meetoditega nagu sada aastat tagasi,“ selgitab Agnes Pulk.

klassiruum
Klassiruum 100 aastat tagasi ja klassiruum täna. Mitu erinevust leiad?

Teenuste disaini põhimõte on alati luua suuremat väärtust lõppkasutajale. Kuidas luua lapses tunne, et ained on omavahel seotud ja vajalikud ning huvitavad tema enda jaoks. Erakoolid tahavad seda. Teenuste disain kaasab näiteks haridusasutuse analüüsi psühholoogia – kuidas me õpime, kaua me suudame üldse keskenduda. Teame, et lihtsam on õppida, kui on piisavalt aega süveneda, räägib Agnes Pulk. „Erinevad 45minutilised tunnid päeva jooksul ei võimalda süveneda. Ülikoolis on võimalik teha grupitöid, pühenduda mingi teema uurimisele. Koolisüsteemigi võiks tuua rohkem uurimist. Bioloogiatund võiks kesta mitu tundi järjest ning seentest rääkides võiks lastel olla võimalus näha ja puudutada seeni ning miks mitte pakkuda sel päeval lastele koolilõuna ajal seenekastetki,“ pakub Pulk.

võtmeoskused

Selliste lahenduste väljamõtlemine ei peaks lasuma õpetaja õlgadel vaid saab teoks koostöös teenuste disaineriga. Kas meie klassiruumid on keskkonnad, mis toetavad grupitööd või uurimist, küsib Agnes Pulk. Maailmas on mindud isegi seda teed, et on näiteks disainitud õpilaste jaoks kiikumist võimaldavaid toole. Uuritud on, et kui laps hakkab kõõluma, siis väljendab ta sellega oma loomupärast liikumisvajadust: toolil kiikumine stimuleerib ajutegevust, aitab ennetada selja- ja rühiprobleeme – aitab lapsel kaasa mõtelda. Õppimist toetav disain on viidud pisiasjadeni, aga see ei leia pahatihti lihtsalt rakendust.

Riiklik õppekava teenuste disaini koolis ei takista. Kuna õpilased tavatsevad vahetundide ajal liikumatuna nutitelefone klõbistada,on selle vähendamiseks ühes Tallinna koolis alustatud pilootprojektiga, kus kooli koridoride seintele ja põrandatele kuvatakse interaktiivseid mängud – keksud, trips-traps-trullid, mis kutsuvad õpilasi mängima, ennast liigutama. Terviklik lähenemine haridussüsteemis väljendub erinevate tahkude arendamises.

Puutetundlik laud soodustab koostööd.

Miks ikkagi õpetajad ei defineeri ennast teenuse pakkujana? Riina Tomast nendib, et meil samastatakse teenustepakkujat automaatselt klienditeenindajaga. Konflikt peitubki nende sõnade sarnasuse taga. Ei saa ju kõrgelt haritud lasteaiaõpetaja, kooliõpetaja või õppejõud olla klienditeenindaja. Klienditeenindajaks võib saada iga keskkoolitüdruk.

Pedagoogidel on raske tajuda, mis see teenus või teenindus üldse on. Mentaliteedi muutus aitaks mõista, et me oleme igas valdkonnas klienditeenindajad. Kelle jaoks me töötame, kas enda või ühiskonna heaks? Haridussüsteemis on õpetaja klient õpilane. Kui paljudes muude valdkondade teenused on vaba valik, siis kooliskäimine on kohustuslik. „Täiskasvanu hääletab jalgadega, õpilased seda teha ei saa. Õnneks on tasandumas koolides hirarhia, kus õpetaja on kusagil ülevalpool ja õpilane allpool,“ pakub Riina Tomast.

Tuleviku klassiruum võimaldab nii individuaalõpet kui koostööd, samuti uurimist ja avastusõpet.

Ka hindamissüsteem ei soodusta õppimist, sest üks õppimise eeldus on, et julgetakse teha vigu, eksida. Kui keegi teeb vea, siis õpib sellest terve klass. Riina Tomast toob paralleeli ärikeskkonnas, kus langustest ülesaamine on edu loomulik osa. „Meie ühiskonnas on hästi levinud hirm eksida. See pärsib ja inimene ei tee isegi proovi,“ sedastab ta.

Uued sotsiaaltrendid

Maailm on pidevas muutumises ja iga viie aasta tagant muutuvad trendid, mis aitavad ettevõttel kliente lähemale tuua. Neid sotsiaalseid trende tutvustab ülemaailmne mainekas majandusajakiri Forbes. Viimased trendid räägivad sellest, et mistahes vallas pole võimalik mööda vaadata teenusega ühendatud tehnoloogiast. Näiteks ilusalongis pakutakse kliendile võimalust vaadata arvutiprogrammis loodud kujutist, milline näeb ta välja uue soenguga. Korteriostja näeb elavat pilti, milline tema tulevane kodu möbleerituna välja hakkab nägema. See annab kliendile turvatunde.

Sotsiaaltrendiks, millest ettevõte mööda ei pääse, on muutuva kliendibaasiga arvestamine. Mõista tuleb peale kasvavaid põlvkondi. Püsivuseta Y põlvkonna ellu kuulub interaktiivsus ja neid on efektiivsem kõnetada lühilausetena. Kogu neile suunatud informatsioon peab olema visualiseeritud videodena, sest nad ei suuda pikast teksti põhjal illusiooni luua.

Turundajad murravad pead, miks ei vasta sihtgrupid enam traditsioonilistele tunnustele, miks võib mõni vanahärra käituda oma valikutes nagu teismeline tütarlaps? Miks aastaid paika pidanud eeldused ja kauased kogemused ei tööta?

Elust võib ridamisi tuua näiteid, kus teenuse pakkumine takerdub pisiasjadesse. Kas klient viitsib teha internetis seitset klikki või väsib pärast teist klikki ära ning läheb teise ettevõtte leheküljele.„See on samamoodi, kui rajada kõnnitee kaugemale inimeste liikumisteekonnast, mis tähendab, et inimesed hakkavad kõndima üle muru. Teenusedisain aitab rajada klientide teekonna ettevõtteni ning muuta see sujuvaks,“ kõneleb Agnes Pulk.

Näide kliendi teekonnast ja kuidas ta end sel teekonnal erinevates puutepunktides tunneb.

Sel teekonnal tekitab kõige suuremat teadmatust, oskamatust ja probleeme eeskätt inimlik suhtlus. Neste tanklad said aastate eest parima klienditeenindaja auhinna, ent see juhtus pärast seda, kui nad olid üle Eesti automaattanklateks muutunud, toob Tomast näite.

Hea teenus ei tähenda, et klient on kuningas ja teeb, mis tahab. Kõik teenindajad teavad pahuraid kliente, kes tahavad oma halba tuju kusagil välja elada. Ka sellise käitumise taga on tegelikult mingi kliendi rahuldamata vajadus. Sageli piisab teenindaja sõbralikkusest ja empaatilisest käitumisest, et olukorda muutus tuua. Teenuste disainer toetab inimlikku suhtlust, aitab erinevaid olukordi ja kliente mõista, koolitab. Teenusesituatsioonis peavad mõlemad pooled üksteist austama ja kui klient sellest aru ei saa, tuleb teenindajal seda talle vahel ka viisakalt teadvustada.

 

risto tamm

Risto Tamm, MTÜ Jenny Kruse juhatuse liige:

Põhiline kasu, mis meil koostööst Disainivõtme teenusedisaineriga tõusis, oli see, et Agnes Pulk aitas meil nii-öelda kastist välja saada. Ise võid mõelda, et oleme toredad ja lahedad, aga miks see toredus ei jõua alati õigete kliendirühmadeni?

Meil on tore puupurjekas ja sellega seoses tahaksime pakkuda eri teenuseid. Meil on unikaalne ese, aga kuidas seda tarbijateni viia? Samal ajal pole turism meie ühingu põhitegevus. Turismiosa vajas väljaarendamist.

Teenusedisainer aitas meil esile tuua ja sõnastada, mis võiks olla meie toode, milliseid teenusekogumeid saaksime pakkuda ja kellele.

Nüüd on meie koduleht varasemast sõbralikum ning pakkumine ja tarbimine juba toimib, sest lasteaiad on meid üles leidnud ja käivad laevaekskursioonidel.

 

markko karu

Markko Karu, teenusedisainer:

Et aru saada, millega teenusedisain tegeleb, mõelge olukordade peale, kus olete olnud segaduses mõne ettevõttega suheldes.

Olen näiteks juuksuri valinud selle järgi, et saan teha broneeringu internetist, valida omale sobiva aja, parkida jalgratta maja ette, et neil mängib mulle meeldiv raadiojaam ja et juuksur teeb pesu ajal peamassaaži.

Ja mulle ei meeldi teised juuksurid, sest nad toksivad tihti oma trimmeriga mu kolpa, nagu see oleks elutu asi.

Juuksuritöökoda ise võib arvata, et nende kliendid käivad nende juures soodsa hinna ja moodsate soengute pärast, aga tegelikkuses on teemaring alati laiem. Nii ongi teenusedisaineri ülesanne välja uurida need kohad, kus teineteisest mööda räägitakse, ja aidata muutuda kliendile meelepäraseks ettevõtteks.

Eriti oluliseks on see valdkond muutunud praegu, kui teenuseid on hakatud virtualiseerima ehk internetti viima. Nüüd ei suhtle pangas sinuga teller, vaid mobiiliäpp, hambaarsti registraatori asemel on broneerimiskeskkond ja lennukipiletid saate osta ise, seistes hommikuses liiklusummikus.

Selliste äppide ja keskkondade tegemisel ei saa te loota sellele, et teie müügimees suudab klientidega suhelda, vaid kliendid peaksid suutma kodulehe abil ise end teenindada.