Kuidas mõjutada kliendi lojaalsust?

Kliente hoida on 6x odavam kui uusi kliente leida!

Iga ettevõte unistab, et tal oleks rohkem lojaalseid kliente. Ja mis veelgi parem – kui lojaalsed kliendid muutuksid ka brändisaadikuteks. Kuid kuidas üldse kliendi lojaalsus tekib? Vaatame seda pisut lähemalt.

lojaalne klient
Lojaalsed kliendid toovad Sinu ärisse 10 x rohkem sisse, kui uued kliendid.

Teadlased väidavad, et kliendi lojaalsuse teket mõjutavad võrdne kohtlemine (õiglus), teenuse kvaliteet, klient-kui-sõber-suhtumine, usaldusväärsus, rahulolu teenustega, kliendi emotsionaalne seotus ettevõtte või brändiga ning kliendi kalkuleeriv seotus.

 Õiglane teenus

Kas klienti koheldakse sinu ettevõttes austusega? Kas tema küsimustele vastatakse meelsasti ja arusaadavalt? Kas sinu ettevõtte töötajad püüavad igati kliendi probleemile lahendust leida? Kas teenindus sinu äris on täpne ja hind mõistlik? Kui saad nendele küsimustele vastata “jah”, siis võid end õnnitleda – on suur tõenäosus, et klient kogeb sinu teenuseid õiglase ja ausana.

Teenuse kvaliteet

Kas Sinu ettevõttes pakutavad teenused on usaldusväärsused ja professionaalsed? Kas kasutate individuaalset lähenemist, tunnete huvi ja empaatiat kliendi suhtes? Kas teenus on kiire, täpne ja kaasaegne? Teenuse kvaliteeti mõjutab ka sinu töötajate välimus ja käitumine/suhtumine. 

Kommertssõprus

Kas oskad panna kliendi end tundma, nagu oleks ta sinu vana hea tuttav? Kas ta saab sinu töötajaid usaldada? Tunneb ta, et sinu ettevõte tõepoolest hoolib temast ja ta vajadustest? 

Personaalne ja pikaajaline suhe kliendiga on üks võimalus saavutada püsiv konkurentsieelis. Seda ei ole konkurentidel võimalik kiiresti kopeerida ja see aitab luua konkreetse kliendi jaoks teatavat unikaalsust või eristatavust teistest pakkujatest.

Rahulolu

meeskond
Klientide rahulolu

 Kuidas jäävad Sinu kliendid oma kogemusega sinu ettevõttes rahule? Kas ettevõte vastas kliendi ootustele või lausa ületas neid? Või tundis klient hoopis pettumust ja pidi tõdema, et reklaam oli vägevam kui teenus ise. Kas klient saab ennast pärast Sinu ettevõtte külastamist tunnustada: “See oli minust väga tark just nende kasuks otsustada.”?

Usaldusväärsus
Ettevõte on kliendi jaoks usaldusväärne, kui ta tajub, et kliendi huvid on seatud esikohale. Kas teenindajatel oli piisavalt võimekust kliendi probleeme lahendada? Olid teenindajad ausad või tekitasid hoopis oma pilkude või hääletooniga kliendis ebamugavust või kohmetust?

 

Lojaalsus areneb läbi kindlate etappide

Järgnevalt on välja toodud, kuidas kogeb klient enda seotust ettevõttega. Kas Sinu kliendid saavad nende väidetega nõustuda? Kui ei, siis mida saaksid teha, et panna klient end teinekord paremini tundma? Kas oleks vaja töötajaid koolitada või hoopis juhtkonda? Või tuleks oma väärtuspakkumine ja missioon üle vaadata? Millist seotust soovid Sina, et klient Sinu ettevõtte, brändi või teenuste suhtes kogeks?

Emotsionaalne lojaalsus
• Ma samastan end selle firma väärtustega.
• Tunnen, et kuulun siia – olen siin nagu pere liige.
• Olen sellesse firmasse/kaubamärki kiindunud.
• Nende kliendiks olemine teeb mind õnnelikuks.

Kalkuleeriv lojaalsus
• Selles ettevõttes saan ma rohkem soodustusi kui kusagil mujal.
• Sellise kvaliteediga teenust ma sama hinna eest mujalt ei saaks.
• Minu jaoks on mugavam selle firmaga asju ajada.
• Ma ei koge kusagil mujal sarnast kohtlemist.
• Nendele suudavad väga vähesed firmad konkurentsi pakkuda.

Kognitiivne lojaalsus
• Selles linnas on see ettevõte alati minu esimeseks valikuks.
• Selle firma teenused on teistega võrreldes paremad.
• Olen valmis neile rohkem maksma kui konkurentidele, sest
nende teenus ja kohtlemine on paremad.

Emotsionaalne lojaalsus
• Mulle meeldib väga selles restoranis söömas käia.
• Seda spa-d naudin ma kõige rohkem terves linnas.
• Ma eelistan seda firmat kindlalt teistele.
• See firma meeldib mulle teistest rohkem.

kliendi lojaalsus
kliendi lojaalsus

Kavatsuslik lojaalsus
• Iga kord, kui ma siia linna tulen, külastan seda kohvikut.
• Ma kavatsen seda firmat kindlasti oma sõpradele soovitada.
• Räägin kindlasti teistele, kui hästi mind siin vastu võeti.
• Kavatsen hotelli personalile tagasisidet anda, mis aitaks neil
teenuseid veelgi paremaks muuta.

Käitumuslik lojaalsus
• Kui ma siia linna tulen, siis ma alati külastan seda restorani.
• Teiste hotellidega võrreldes, olen ma siia palju rohkem raha jätnud.
• Olen seda salongi teistest palju rohkem külastanud.
• Olen selle firma teenuseid sagedamini kasutanud kui teiste omi.

Kui soovid oma klientidele paremat kogemust pakkuda, siis võib Sulle kasulikuks osutuda meie Kliendkogemuse disaini koolitus

 

Teisi aidates aitad ka iseend
Teisi aidates aitad ka iseend