klienditeekond lapsevanem
Kujundaja: Sirli Küber

Mis on kliendi teekond?

Kliendi teekond koosneb kõikidest kokkupuutepunktidest, mis kliendil Sinu organisatsiooniga tekivad (kõik, mida ta Sinu organisatsiooni kohta näeb, kuuleb, märkab, kogeb, loeb) ning see algab kaugelt enne, kui klient tegelikult Sinu teenuse tarbimiseni jõuab. See võib alguse saada näiteks vestlusest sõbraga, kes Sinu teenust soovitab (või, vastupidi, kritiseerib) või mõnest reklaamist, mis kliendile meedias silma jääb.

Kui esimene kontakt tekitab huvi, siis teekond jätkub, kui mitte, siis teekond katkeb. Ülemisel pildil on välja toodud kliendi teekond hariduses – lapsevanem valib oma lapsele kooli. Infot on tal võimalik saada mitmest kanalist: nt sõbra-tuttava soovitus, ajaleheartikkel, koolide pingerida, googeldades jne. Huvi tekkimise korral algab põhjalikum uuring: lapsevanem külastab kooli kodulehte ja Facebook´i kontot. Positiivse kogemuse korral teekond pidevalt jätkub, läbides erinevaid kokkupuutepunkte organisatsiooniga (kodulehekülg, telefoni vestlus, külaskäik, suhtlus e-posti teel jne). 

Miks võib kliendi teekond katkeda?

Samas on olemas ka võimalus, et igas kokkupuutepunktis võib kliendi teekond saada takistatud ning seetõttu katkeda. Peamisteks kliendi teekonna katkemise põhjusteks on aegunud või väsinud koduleht, ebamugav või ajaliselt paljunõudev suhtlemine kooliga (nt ei vastata kohe e-kirjale või on telefonis kõneleja hääletoon tõre ja kiirustav) või ei osata oma kooli väärtusi ja tugevusi kliendile selgelt esile tuua (põhjuseks sageli see, et need ei ole selged ka kooli juhtkonnale ja töötajaile endile), koolil puudub selge identiteet, mis teda konkurentidest eristaks.

On oluline teada, et klient tajub kogu teekonda tervikuna, seetõttu on tähtis, et organisatsioon tagab sujuvuse igas kokkupuutepunktis (nt kaupluses liigselt jälgivad ja jälitavad turvamehed võivad jätta halva kogemuse selle kaupluse külastamisest ning võimalusel valib klient teinekord kaupluse, kus ta ei tunne end pidevalt kahtlusealusena). Seega tähendab katkev teekond organisatsiooni jaoks seda, et tema potentsiaalne klient jõuab tema teenuste kasutamise asemel hoopis konkurentide juurde.

Kliendiks võib olla nii otsustaja kui teenuse tegelik kasutaja

Haridusasutuse puhul on, nagu näha, tegemist mitme kliendiga:

  • klient nr 1 on lapsevanem, kes on kokkuvõttes otsustaja, kuhu kooli ta oma lapse paneb;
  • klient nr 2 on õpilane ehk teenuse kasutaja.

Lapsevanemad soovivad kooli valikul olla veendunud, et lapse heaolu, igakülgne areng, turvalisus ja koolirõõm on kooli juhtkonna ja personali jaoks kõige tähtsam. Samuti on olulised kooli väärtused ning see, kuidas need kattuvad lapsevanema väärtustega (nt loovus, tervislik toit, õpioskuste ja enesejuhtimise oskuste kujundamine jne). Nii ettevõtete kui avaliku sektori teenuste puhul mängib üha enam rolli organisatsiooni ja kliendi väärtuste kattumine ning organisatsiooni oskus vastata kliendi ootustele ja vajadustele. 

Alloleval pildil on näha kliendi teekond läbi õpilase silmade, enamasti toimub see gümnaasiumi või kõrgkooli valiku puhul. Õpilase jaoks tähtis sageli seltsielu ja aktiivne huvitegevus, õpilaste heaolu ja nö lahe olemine (lisaks õppimisele). Selle kohta otsib ta infot näiteks kooli sotsiaalmeedia kanalitest nagu Facebook, Instagram. Fotodel olevad õnnelikud õpilased on kindlasti mõjuvam kui fotod värskelt renoveeritud ruumidest. 

Kujundaja: Sirli Küber

Mida teha, et Sinu klientide teekond oleks sujuv ja positiivne kogemus?

Kõigepealt peaksid Sa oskama sõnastada ja kirjeldada, kes on Sinu teenuste klientideks ning kas klient-otsustaja on ka klient-kasutaja. Mida paremini tunned Sa oma kliente, nende vajadusi ja ootusi ning väärtussüsteemi, seda paremini suudad teekonda ka tema pilgu läbi näha.

Kliendi teekonna kaardistamine ja disain eeldab nii juhtkonna kui personali pühendumist ja panustamist. Eriti tähtis on, et kõik klientidega vahetult kokku puutuvad töötajad ja koostööpartnerid jagavad Sinu organisatsiooni väärtusi ja ühist arusaama sellest, millist kogemust soovib Sinu organisatsioon oma klientidele igas kokkupuutepunktis pakkuda. Kliendi teekonna kaardistamiseks sobivad hästi seminari tüüpi õpitoad, kus saab nii ajurünnaku kui grupitööde käigus oskusliku juhendamise abil oma organisatsiooni klientide teekonna läbi analüüsida ning paberile või tahvlile visualiseerida. 

Kui soovid tagada, et Sinu organisatsiooni klientide teekond oleks sujuv, meeldiv ja eesmärgipärane, siis oleme Sulle hea meelega nõu ja jõuga toeks. 


Kirjuta meile ja lepime kokku just Sinu organisatsioonile sobiva koostöövormi:

  • arenguprogramm (lisaväärtus: meie disainerite poolt luuakse Sinu organisatsioonile ka kaunilt kujundatud ja selgelt visualiseeritud kliendi teekond)
  • mentorprogramm (lisaväärtus: meie disainerite poolt luuakse Sinu organisatsioonile ka kaunilt kujundatud ja selgelt visualiseeritud kliendi teekond)
  • klientide kvalitatiivuuring (lisaväärtus: meie disainerite poolt luuakse Sinu organisatsioonile ka kaunilt kujundatud ja selgelt visualiseeritud kliendi teekond)
  • koolitus 
  • konsultatsioonid