Mind pani see mõtlema olulistele pisiasjadele (mis tegelikult määravad palju), mille peale projekti planeerimisel nii palju tähelepanu pole varem pööranud. Samuti see, et kogu teenuse teekond tuleb etapiti läbi mõelda. Nii persoonade loomise kui kliendi teekonna analüüsiga olen ka varasemalt kokku puutunud koolitustel, kuid pole neid viise enda projektides kasutanud. Mida enam aga sellega kokku puutuda, seda tähtsamaks see muutub, sest nii on võimalik veel täpsemalt sihtrühma ja seejärel juba ka teenuse teekonda ja kättesaadavust planeerida.